原标题：极目3·156514元的机票退款成功，退款金额却为0元？同程艺龙被指误导乘客退款扣费

　　因航班发生变化申请退票，全票价格为6514元的机票，退票手续费0元，哪知收到的退款金额竟也为0元？

　　近日，家住湖北宜昌的孙先生十分生气：同程艺龙客服在电线元”，为何实际退票金额却是0元？“如果早知道一分钱都不退，我完全可以不申请退款，不去坐这趟航班就行了呀！”

　　2022年，湖北宜昌市民邓女士通过同程艺龙平台，购买了2023年3月30日从加拿大帕尔森机场飞往上海浦东机场的机票，全票价格为6514元人民币。由于担心自己漏掉信息，她在同程艺龙平台订票时，留下的是爱人孙先生的手机号码。后因航班变化，平台客服致电询问，是否同意改签至3月28日航班。孙先生和邓女士均表示同意。

　　1月19日，孙先生又接到同程艺龙客服人工电话，称该航班将由直飞改为到温哥华机场中途转机，是否需要再次改签。“一开始，我是同意改签的，但后来我和爱人商量后认为转机太麻烦，这才决定直接退票。”2月13日，孙先生回忆称，大约几个小时后，爱人邓女士便通过同程艺龙平台发起退款申请。次日早上，他再次接到同城艺龙客服电话。这次是智能语音客服，向其确认是否选择退票。“智能语音客服在电话中说了很长一段话，但我清楚记得，其中明确提到退票手续费为0元，让我以为可以全额退票。”孙先生认为，正是这个“0元退票手续费”让其受到误导，这才按下数字“1”键确认退票。随后，他便收到短信，显示退款金额为0元。

　　“手续费是0元，退款金额也是0元？”孙先生十分诧异，当即拨打客服电话沟通，认为是平台的误导导致其误操作退票，要求对方撤销其退票申请。但对方客服人员以无法撤销为由拒绝了他。后经沟通，平台方表示，可赠送200元体验金给孙先生作为补偿，被孙先生拒绝了。

　　“如果客服事先明确告诉我是退款0元，那我就完全没有必要去申请退款，直接不乘坐这趟航班就行了呀。”孙先生认为，如果消费者申请退票后一分钱都不退还，那也应该在平台上多次设置提醒，而不应该让乘客用简单的数字按键确认，更不能以“0手续费”等话语进行误导。而且，从他确认退票到航班起飞还有一个多月时间，平台完全有机会在这段时间将机票卖出去，“我们要求退票的主要原因是航班有变化，航班可以随意更改甚至取消，乘客要求退票却要承受这么大的损失。这对消费者来说太不公平了。”

　　1月20日中午，孙先生将同程艺龙平台投诉至中国民用航空局，要求同程艺龙平台全额退款或恢复改签。

　　据孙先生提供的民航局政府网站消费者投诉信箱信息显示，同程艺龙（同程网络科技股份有限公司）于2023年2月3日回复称，客户自行后台提交退订申请后，该公司于1月20日早上8时22分短信通知客户可退金额0元，后续系统自动外呼，在8时59分客户回复后确认退票。此外，该回复还表示，退票规则在订票时有说明，机票是不予许退票和退税的。

　　对于该回复，孙先生并不认同：“在接到智能语音客服电话前，我并没有收到短信，也不知道无钱可退，只是在接听电线手续费’才选择同意退票的。”

　　2月13日下午，极目新闻记者致电同程艺龙客服电话。在得知记者身份和致电来意后，客服告诉记者，对于孙先生的投诉，已有专员负责回复。由于事先有短信提醒和电话告知，因此孙先生是自愿退票，按照相关规定，可退金额为0元。

　　据孙先生提供的通话记录显示，其接到同程客服电线分，而同程旅行发短信称“应退总额为0.0元”的时间为9时。也就是说，短信是在接到电话后才收到的。

　　极目新闻记者追问：“孙先生说，在接到你们智能语音客服电话之前，他并未看到短信。而你们智能语音客服播报中明确说过手续费为0元，这样的说法会不会给人造成误导呢？”

　　随后，另一位自称同程旅游工作人员的男士联系记者称，经确认，客服在处理孙先生的退票事宜时，并未说过类似“手续费为0”的话语，“根据航司规定，这张客票是不予退改，无钱可退，我们无法恢复客票或退款。”该负责人同样表示，鉴于用户体验不佳，他们协调后给予客户200元体验补偿，但孙先生没有接受。

　　极目新闻记者梳理发现，近年来，“机票退改签费用高”等问题，经常被消费者诟病。早在2018年，就有媒体报道称，消费者提前一个月订了一张价值900元的机票，在退票时，却被收取1000元的退改签费用。也就是说，这个乘客不仅无法拿回机票费用，甚至还要倒贴钱才能退票。

　　江苏省消保委随后发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，报告揭示民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”“各经营者退改政策相差较大”“特价机票不得退改签”“国家退改标准缺失”等共性问题，并启动约谈程序。

　　据江苏消保委调查显示，包括同程旅游网、艺龙旅行网等在内的7家互联网机票销售平台，存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为，有利用经营者优势地位订立不平等格式条款、加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

　　当年，“网络订机票收取高额退票费”入选2018年十大消费侵权事件。相关人士认为，旅游平台提供机票退改签服务的同时，收取一定的费用也合情合理，但其金额应在合理合规的范围内。利用平台强势地位、信息的不对等，出台霸王条款，是对消费者平等权利的侵害。