德众金融：创新客户服务模式引领“智慧客服”潮流

　　随着互联网金融行业的快速发展，业内各机构沉淀了大量复杂的客户信息和交易数据，这对客服中心信息化技术的合理运用提出了很高的要求。可以说，互联网大数据时代不仅改变了金融行业的生态，同时也改变了传统的客

　　随着互联网金融行业的快速发展，业内各机构沉淀了大量复杂的客户信息和交易数据，这对客服中心信息化技术的合理运用提出了很高的要求。可以说，互联网大数据时代不仅改变了金融行业的生态，同时也改变了传统的客服管理模式。虽然眼下各家互金机构的都在积极探索信息化技术与客服管理模式的结合运用，并取得了一定效果，但同时也存在着对客户中心技术支持不足，前后端联动服务欠缺，客户信息安全管理不规范、对信息数据的收集和利用不充分等问题亟待解决。

　　客服中心作为信息的集中接触点，掌握着客户属性、价值分层、行为特征和偏好等大量完整、清晰、极具价值的数据，而如何依托信息化技术构建“智慧客服”模式，更好地为投融资客户提供优质服务，是业内一直在积极探索的方向。据记者了解，在该领域，安徽省供销社旗下P2P平台德众金融已经走在了行业的前沿。

　　据德众金融相关人士介绍，所谓“智慧客服”，就是利用信息化技术，借助服务管理系统，主动客户需求，实现方便、快捷、安全的智能化客户体验。随着金融机构客户服务模块从前台向后台转移，客服部门作为客户关系和客户信息管理中心的地位得以强化，未来将创造更多的价值红利。该人士表示，德众金融在“智慧客服”的建设方面，主要做了以下几项重点工作：

　　自主开发管理系统，实现高效安全客户体验

　　自平台组建以来，德众金融就一直将强化技术力量放在安全稳健运营的重要，在客服管理板块，平台组织了专业的技术团队，自主开发了基于信息化技术，充分适应自身需求的CRM客户关系管理系统。

　　据介绍，该系统不仅能够清晰完整地存储海量客户信息，还能够按照具体的规则，划分不同的客户需求类型，进行分级分层管理，并通过“全景客服视图”，实现专业的“一对一”客户服务模式。在该模式下，德众金融的客服中心能够主动开展客户关怀，建立客户评测模型，为客户量身定制个性化服务，从而增加客户的粘度和信任度，与客户建立起新型的互动关系。另外，该中心还建立了客服风险评估模型，完善客户流失风险预警机制，通过对服务过程中发现的问题进行有效梳理和归纳，及时改进客户服务的方式，并分析流失风险产生的原因，提出具体的改进方案，将风险防控由事后转移到事前和事中。

　　利用CRM系统，德众金融的客服中心使用大数据技术分析客户价值，加强对不同类型客户的针对性服务和管理，促进客服部门由联络中心向关系管理中心的转变。该中心还利用前后台系统端的联动，整合客户在微信、微博等互动平台反馈的信息，对客户需求进行实时关注，做好妥善处理，形成了良好的口碑效果。

　　对于客户信息安全的管理，德众金融在开发CRM系统时也给予了重点关注，其主要措施如下：首先，当基础数据导入CRM系统后，客服中心就会实现对该数据相关权限的控制，无关人员无法通过后台系统查询到客户的信息;第二，客服中心在进行CRM权限管理时，不仅会对一些简单读写进行控制，还充分考虑到了数据泄露方面的问题，对一些关键信息进行了屏蔽;第三，即便在客服中心内部，管理人员也对相关权限也进行了二次细分，并设立个人专有选项，防止他人查看和修改自己负责的客服项目信息;第四，加强帐户密码管理，要求客服人员定期更换密码，防止长期使用同一密码造成的信息外泄风险。

　　德众金融相关人士还告诉记者，互金机构的客服中心由于投资客户，便于捕捉和把握客户投资需求的走向，是构建产品、运营、客服“三位一体”模式的关键节点。德众金融客服中心通过数据的收集、处理，提炼客户互动交流中蕴藏的各种创新服务可能，在进行初步分析后及时反馈给相关部门，作为金融信息服务产品开发和实施的优化，避免了传统金融服务模式下依靠“经验”和“猜想”驱动服务改进的老套办法;在收集客户个性化需求方面，德众金融客服中心对海量的客户数据进行了综合的对比分析，为丰富个性化客服项目提供了依据;而在支持市场动态分析方面，该中心在时常工作中还注意收集客户需求热点和偏好的变化，对行业动态、推广活动后续数据进行整理，并进行科学分析，帮助平台实时把握市场动态，为其在互联网金融领域的竞争力提供有力的保障。

　　德众金融董事长许在接受采访时表示，互联网金融行业正在逐步走向精耕细作、深化服务的全新阶段，互金平台应致力打造有“温度”的客户服务体验，这要求平台不仅要做好基础的客户服务项目，还有利用一切合理的方式，客户关系，提升客户体验。互金平台要以客户需求为根本导向，创新客户服务模式，提升客户服务水平，除了要给客户带来安全便捷的投融资服务外，还应给客户带来更多的附加价值，增强客户对平台的认可度和黏度。这有这样，互金平台才能够在竞争激烈的市场中立于不败之地，得到长足的发展和进步。